Net Promoter Score - ett mått som mäter gästlojalitet genom att fråga hur sannolikt det är att de rekommenderar ditt hotell på en 0-10 skala.
Net Promoter Score (NPS) är ett brett använt lojalitetsmått som mäter hur sannolikt det är att gäster rekommenderar ditt hotell till andra. Gäster betygsätter på en 0-10 skala och klassificeras som Ambassadörer (9-10), Passiva (7-8) eller Kritiker (0-6). NPS beräknas genom att subtrahera andelen Kritiker från andelen Ambassadörer, vilket ger en poäng från -100 till +100. I hotellbranschen är NPS en nyckelindikator för återkommande bokningar, positiva recensioner och mun-till-mun-rekommendationer.
NPS fångar den känslomässiga relationen mellan en gäst och ditt hotell. Hög NPS korrelerar med högre direktbokningsgrad, fler positiva onlinerecensioner och ökat livstidsvärde för gästen. Det är en ledande indikator - förändringar i NPS föregår ofta förändringar i intäktsprestanda. Hotell använder NPS för att identifiera servicegap, benchmarka mot konkurrenter och spåra effekten av förbättringsinitiativ.
NPS beräknas från en enda enkätfråga: 'På en skala 0-10, hur sannolikt är det att du rekommenderar oss?'
NPS = % Ambassadörer (9-10) - % Kritiker (0-6) Resultat varierar från -100 till +100
Exempel:
Om 100 gäster svarar: 60 betygsätter 9-10 (Ambassadörer) = 60% 25 betygsätter 7-8 (Passiva) = 25% 15 betygsätter 0-6 (Kritiker) = 15% NPS = 60% - 15% = +45
